大连接时代下的旅游新价值

时间:2016-09-09 17:08 来源:未知 主页 > 旅游财经 > 市场动态 >

  2015年“两会”政府工作报告中,李克强提出要全面推进“三网”融合,加快建设光纤网络,大幅提升宽带网络速率,发展物流快递,把以互联网为载体、 线上线下互动的新兴消费搞得红红火火。同时要求,制定“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合,促进电子商务、 工业互联网和互联网金融健康发展,引导互联网企业拓展国际市场。
 
  无 论是“三网”融合,还是“互联网+”,旅游行业在当前的互联网浪潮冲击下,说到底是游客之间、游客与景区之间以及景区内部之间的连接,我们将这些要素间错 综复杂的连接称之为旅游大连接,这种连接有其纵深性,内涵是丰富的,外延是无限拓展的,这就需要在此大连接背景下对旅游进行重新定位与思考。
 
  一、社群经济兴起促成游客间的连接
 
  社群旅游现象:一场说走就走的旅行
 
  首 先是游客间的连接,主要表现为社群经济下的休闲旅游新形态。在天猫最新的广告词中有这样一句话:“朋友,来自收藏同一条裙子的人”。基于同一个爱好、同一 种追求而聚集起来的人,在现代社交网络的聚合下,共同去追求自己的所想所求,这就形成了一个个或大或小的社群,并通过自己分散化、个性化、动态化的消费去 影响社会的新时尚和新方向。
 
  在这种消费背景下的旅游也是如此,旅游中,游客会更加追随自己的内心。
 
  举 个现实旅游消费的例子,现在的出行场景是这样的:一群有同样旅行追求的人会结伴去某个知名或者不知名的地点旅游,去走某条特定的线路。在这之前他们会在 QQ群或贴吧里制定好出行计划,在穷游或蚂蜂窝上查阅目的地的攻略和评价,在携程或团购网站上预定好房间,在旅游网站上定好打折的门票,在滴滴快的上订 车,在美团大众点评上定餐,甚至出行中会有定制好的彩旗和标语,在旅行的过程中将自己的精彩瞬间发到微博和微信。
 
  从流程方面讲,一些都很自然顺畅,在这里车是拼来的,人是自由聚合的,场景是随心设定的,没有导游无趣的介绍和消费引导,旅游中不存在所谓的二次消费,因为整个过程中就没有旅行社的身影,不过在旅游的过程中却可以混在一些导游的后面听听讲解。
 
  从主体方面讲,在整个旅游场景中,游客真正成为中心,一切线路随他们的喜好而随时调整,一切景点随他们的心情而决定是去是留,他们的决定不依据任何所谓经典的旅游线路,不听任导游的一味讲解,行程根据内部的讨论以及网络信息的查找。
 
  社群旅游本质:一种回归本性的体验
 
  社群经济就是人性和人本的回归,传统旅游的组织方式磨灭了人的感情释放,僵化了游客的组织形式,也淡化了目的地文化的独特性,造成了游客的体验差、对景区的评价差、出游的性价比不高的状况。
 
  而 在社群经济中的旅游行为,是基于共同的爱好和消费,因而出行没有广告推广,更多的是游伴们感情的交流,以及对目的地的体验和评价,分散但传播性强,主观但 能形成更大影响,旅行真正成为游客抒发感情的载体。在整个旅行中,景区或线路是否具有亮点和地方特色,是否具有吸引力和人格魅力,成为社群人员选择的第一 诉求。
 
  这种源于 社群个体的发自内心旅游取向,使游客与游客、游客与景区利用现代的社交手段进行了深度连接,并在这种连接中使旅行感性化、产品体验化、景区过程化、品牌人 格化。于是,游客变了,不再由一个个的旅行团组成,而是一群基于共同兴趣的人组成的社群;组织形式变了,一切都是自发组织的,零散、自由、随性;消费方式 变了,一些真正有地方特色的旅游产品都会受到更多的欢迎,在线支付、快递邮寄成为趋势;出行方式也变了,请一位更了解当地情况的司机师傅或居民当导游的体 验当然要强于一个职业的导游,这也可以通过特定的应用来满足此类需求。
 
  旅游的社群经济在整个旅游体验中也不断伴随着分享经济,将自己的旅行瞬间分享到自己的朋友圈和微博,以至于整个社群不断扩大。旅游社群的价值链在这种分享中不断扩大:社群组织—旅行—分享—更大的社群,象滚雪球一般,不断扩大自己的影响力,进而影响整个旅游消费。
 
  社 群经济时代的到来,势必会改变游客的出行消费方式,进而改变旅游企业行销产品的方式,以及消费者与企业间的互动关系。旅游社群是真正以游客为中心、以游客 喜好为引导、以游客体验为目的的新型组织形式,其中,旅游产品是社群的引爆点,旅游社群要依托于旅游产品的深度体验、产品原生态和品牌性来刺激旅游经济。
 
  社 群经济主体是游客,但其组织者却可以是景区、旅行社、旅游网站,抑或是一个有影响力的个人,这类组织下的社群经济有着更大的想象空间,尤其是在旅游产品设 计和旅游线路的规划方面有着更多的优势,不过这样的社群就是另一种组织和游客之间的连接了。社群组织者充当着自媒体的角色,引领者旅游的时尚和前沿,要尽 量避免传统旅行社出现的那些弊端,充分尊重游客的自由选择和爱好,充当旅游体验的引导者,而不要成为破局者。
 
  社群经济下的游客连接,为我们提供了一种回归性思路,就是回归到游客的真正需求和渴望,回归人性化的场景体验,这就需要景区在游客的行为分析上下一番功夫。
 
  二、拓展景区服务价值链
 
  游客与景区之间的连接其实是景区如何更好的连接到更多的游客,产生无限的想象空间和价值空间。
 
  首 先举一个例子,我们现在是如何购买一本书的?由于现在信息量如此之大,购买一本有价值的书其实已经变得越来越困难,我们在阅读完一本书之前是无法判断它价 值的高低的,于是我们就需要去网购平台看看它是不是销量很好,是不是有着不错的评价,别人的阅读体会是什么,以此来判断购买与否。而另一种更加靠谱的方式 是:我的朋友圈内的人是否阅读它,而这,越来越成为我们选择的重要标准。
 
  旅游的选择也是一样,我的朋友圈内的人是否去过马尔代夫,是否又有人去了某个景区,朋友圈不断游人晒出行游玩的体验,直接刺激了其他人,这也就无形中为景区带来了更多的连接和潜在游客。朋友圈的一次旅行分享,为景区带来了无限的连接。
 
  与游客的深度连接是景区价值链的重构
 
  国 务院总理李克强在作政府工作报告时提出,全面推进“三网”融合,加快建设光纤网络,大幅提升宽带网络速率,发展物流快递,把以互联网为载体、线上线下互动 的新兴消费搞得红红火火。这个“线上线下”就应该是这两年很火的O2O,这主要是说线上线下的连接,景区与游客之间的连接会涉及到,但比线上线下要更加宽 泛,也更侧重于线下,这种连接更是未来旅游发展的趋势。
 
  可 是仍然有一个问题,我们如何理解这个“2”,如果把它理解成链接,连接景区与游客,这也是对的,通过的方式就是互联网;可是我们仍然可以更进一步,将它理 解成融合,就是游客在连接基础上的体验,景区通过更加优质的旅游产品吸引游客,产生好的口碑;如果我们仍然不满足,更进一步,就可以把这个“2”理解成互 动,这就使景区的思维更上一层楼了,让无限连接而来的游客参与到景区的游玩中去,让景区因为游客的参与而更有活力。
 
  更甚者,游客可以参与到景区的建设中去,通过众筹的方式为景区提供个性化的建议与支持。这种互动性的连接才是景区发展的未来,这种连接才是深度的连接,才能将线下的景区及活动和线上的互联网联合并把旅游搞得红红火火。
 
  这种深度的连接其实是景区价值链的重构,通过更优质的产品与更快速度的网络促成连接,通过线下更有吸引力的活动来强化连接,这有这样才能加强游客对景区的认同感,并为景区制造好的口碑传播。
 
  举 一个例子,今年的春晚有一大亮点,就是微信摇一摇,这就是一种好的互动方式,演播大厅内的表演可以更加广泛的让观众去参与、去享受红包,这样的传播不仅仅 增强了活力,更加让受众体验了新鲜感,提升了参与感,获得了满足感。景区与游客的连接互动就是应该要这种效果,以景点产品为基础,通过特色活动和新型营销 让游客参与其中。
 
  用“用户思维”拓展连接
 
  智慧景区、智能手机、可穿戴设备,大数据、智能感应设备等的不断发展,为景区和游客的连接创造了条件,如何利用这些条件与游客产生更大的互动成为景区需要思考的重要问题。这就要求景区转变服务理念,树立实时响应的游客服务理念,创造更多条件与游客连接。
 
  对 于景区来说,来参观的都是游客,“游客”这一概念是比较单一的。我们以“客户”和“用户”的区别来解释景区应该具备一种“用户”的理念:客户的消费及合作 大多是一次性的,产品售卖出去就代表着主要服务的终止(当然后续也会有售后服务),但“用户思维”则不同,产品的销售代表着服务的开始。
 
  对于景区来说,这一思维是很值得借鉴的,游客参观时是我们服务时,但却忽略了游客离开后的宣传和服务,我们用连接的思维带来了游客,游客走之后呢,会不会带来更多的游客。
 
  游 客的评价是什么我们不知道,游客是否推荐了我们也不关注,为什么大多数游客一生只会去一个景区一次,这就需要景区扪心自问,后续的跟踪有没有,后续的关怀 有没有,不能只数了一次游客的门票钱就沾沾自喜,以为大功告成,根据三度影响力的理论,一个人的行为会影响自己的三层关系,一个游客的好评会为景区带来更 多的游客,而其差评也会把这个景区在自己的朋友圈变臭。
 
  这就需要景区把连接的思维和顾客的思维深入心中,把移动互联网服务的基因注入整个旅游的服务中去,游客的行为方式正在不断变化,这需要景区要持续洞察这个连接的时代游客行为的一切变化,用沟通与服务创造更多的可能。
 
  这 就要求景区在提供好的旅游产品的基础上,做好情感营销和信任营销,建设一个人性、个性化、积极鲜活、有声有色的景区,而不是一个垃圾遍布、缺乏参与感、缺 乏沟通交流、没有后续服务的景区。景区与游客的连接,就需要景区真正把游客带到他想要的旅游场景中去,提高参与感,提升服务度,这样才能与更多的游客产生 更多的连接,连接多了,想象空间才会大。
 
  三、物联网下的旅游场景体验
 
  游客之间、景区与游客之间的连接都可以视作景区对外推广的延伸,让更多的游客与景区产生联系,用好的口碑赢得游客的自我推广,以达到吸引游客的目的,但游客到达景区之后呢,景区内部如何结合现代设施、利用现代服务来提升游客的体验价值,这是景区内部连接应该解决的问题。
 
  场景时代的旅游体验
 
  随 着旅游成中国大众生活的新常态,旅游体验也就成为景区的核心,个性化、特色化、专业化、极致化的体验,也成为游客衡量景区旅游服务的重要标准。旅游体验的 基础是场景,以场景驱动的旅游产品才能激发出游客的兴趣,场景是驱动并引导游客的关键。随着智慧旅游基础设施的不断完善,在硬件条件上,进行虚拟场景的建 设在技术上已经不是什么问题,在景区内部通过虚拟体验和现实体验的结合,实现虚实融合的体验,可以提升游客的感知程度。
 
  拿 兰州市博物馆体验举例,从照片展示,到随处可见栩栩如生的蜡像雕塑,再到3D影像的循环播放,参观者能够触碰并感知兰州历史的脉络,而且这种感知是有温度 的,能够唤起当地人的记忆、激起外地人的兴趣。整个博物馆在物品展示的基础上充分利用声光电技术,让参观者走在馆内的楼道中行走就像漫步在六七十年代的兰 州大街上,能看到一排整齐坐着吃拉面的老者,当铺里拨打算盘的掌柜,汗流浃背的打铁汉……这一些都是可触摸的历史。在整个体验的最后,游客还可以选择体验 一下博物馆的5D电影体验,随着移动椅子的摇摆感受整个城市的变迁、旅游的发展以及人文的味道。
 
  这 就是将场景尽量做到极致的体验,而反观大部分的景区,仍然停留在观光为主的时代。什么是体验?体验就是抓住游客的心理,让游客的心智在不断的场景变化中感 受景色或文化,为什么保定一个名不见经传的景区安装上玻璃栈道就一下子火了,抓住人寻求刺激的心理需求,然后用一种形式实现出来,场景的体验也就会呼之欲 出。
 
  如果说前两 篇文章我们所说的景区与游客、游客与游客的连接是景区对游客眼球的吸引,那么,景区内部的连接其实就是景区通过旅游产品的设计与游客心智的连接。旅游的竞 争已经不再是以前纯粹旅游资源优劣的竞争,它已经加速进入了“下半场”,比拼的是旅游产品的深耕细作、场景体验和特色服务。
 
  物联网下的智慧布局
 
  随着技术的发展,电子导览、语音讲解、多维展示、人流量检测等等,都已经不是问题,这就解决了基础建设的问题,那么下一步解决的就应该是如何连接。
 
  谁 才是连接的入口,是手机?是汽车?是手表?还是其他的什么?这不是景区关心的问题,景区能够做的是利用现有的条件把握好时机,不被时代所抛弃。如果是手 机,那么我们景区内部的导游导览、餐饮住宿和其他服务是否能够在手机上体现;如果是汽车,那么你的交通和停车设施是否又做好了车联网时代的到来;如果是智 能穿戴设备,那景区又是否根据场景的需要做好体验的准备。旅游产品的设计大多围绕观光、休闲、体验、度假等展开,并在食、住、行、游、购、娱方面进行布 局。那在智慧旅游时代,旅游要素没有变,只是参与感提升了,旅游产品概念未变,体验感加入了,旅游的行程也未变,互动感加强了。
 
  智慧旅游时代,硬件解决的是智能,思维解决的才是智慧。物联网下,景区内部的所有设施都会连接在一起,产生数据,并最终服务游客,所有这些技术的应用汇让旅游体验越来越方便。景区能够做的就是利用现在的技术将景区数字化。
 
  如 旅游智能卡的应用,利用一张带有芯片的旅游卡,游客就可以在进入一个区域时进行充值,在整个旅游中用旅游卡进行消费,同时享受更大的优惠,赚取积分,参与 活动。这张卡最大的价值还不止于此,而在于获取游客的消费数据,以此作分析,便可知道景区旅游商品、餐饮住宿等的布局,同时为后续的游客服务提供方便。
 
  大连接下的旅游:去中心化,提升游客参与感
 
  旅 游的大连接,是游客与游客、游客与景区、景区内部之间的参与互动,是景区利用现代方式提升游客参与度,提高景区体验感的思维方式。在这个时代游客出游的方 式、消费方式和旅游形式都在变化的时代,景区能够做的不再是坐吃不变的资源,而是跟随时代变化,积极的与游客、与整个市场产生互动:去中心化,用朋友的感 情去交结游客、用变化的思维去引领市场、用扁平的管理去提升效率、用特色的体验去优化服务。连接时代,技术不是关键,资源可以无限,用心连接服务才是真体 验。

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